مدیریت ارتباط با مشتری: CRM چیست؟

هر واحد تجاری جهت تقویت استقامت خود در بازار، بر روابط بلندمدت با مشتریان تأکید دارد. در حال آماده انتظارات مشتری نه تنها محدود به گرفتن بهترین محصولات و خدمات است، بلکه آن‌ها دربایستن به یک بازرگانی چهره‌به‌چهره دارند که در آن خواستار پاسخگویی به تقاضای خود در سریع‌ترین زمان ممکن هستند.

مدیریت بستگی با مشتری یک مفهوم یا راهبرد دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در همان سان تفریق خرج و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع دیتا یک سازمان است و یک دیدگاه اتمیستی (جزئی) سررسید راستین از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند. یک سیستم CRM، گسترده و قابل توجه است اما می‌تواند برای تجارت‌های حقیر و در ضمن شرکت‌های بزرگ به‌عنوان قصد اصلی برای کمک به مشتریان، کارآمد باشد.

معمولاً یک سازمان شامل بخش‌های مختلفی است که عمدتاً به‌طور‌ مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM  این اطلاعات را به‌طور مرکزی جمع‌آوری می‌کند، آن را بررسی می‌کند و سپس آن را در همه بخش‌ها در دسترس پیمان می‌دهد. 

به‌عنوان نمونه یک سیستم مرکزی تماس بین‌المللی که از یک دست موزه CRM به نام «xyz» استفاده می‌کند، با یک تلفن و یک سیستم رایانه‌ای یا لپ‌تاپ یکپارچه کردن  شده است. در‌حال آماده این سیستم به‌طور خودکار تماس مشتری را تشخیص می‌دهد. قبل از پاسخگویی به تلفن، سیستم CRM  اطلاعات مشتری را بر روی صفحه کامپیوتر یا لپ‌تاپ نشان می‌دهد و همچنین فرصت‌های تجاری ممکن را برای آن مشتری خاص، خریدها یا سفارش‌های پیشین مشتری و شکیبیدن خرید وی در آینده را نیز به نمایش می‌گذارد. علاوه بر کل این موارد، محصولات پسندیده برای مشتری را نیز اثر می‌دهد. برای دسته مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی کنونی را پرتو دهد و برای دسته حسابداری اطلاعاتی را درباره خرید‌های بازپسین بدست مشتری منتشر می‌کند. همگی این داده‌ها در پایگاه دیتا CRM ذخیره می‌شوند و در چهره نیاز، در دسترس هستند.

با توجه به این مثال، سیستم CRM یک پلتفرم تعریف شده مناسب را برای کل واحدهای بازرگانی جهت تعامل با مشتریان خویش فراهم می‌کند و تمام مایحتاج و خواسته‌های آن‌ها را برای برپایی وابستگی بلند‌مدت به‌صورت مؤثر فراهم می‌کند.

این نوع پیوستگی با مشتریان پیچیده است و مدیریت آن راحت نیست و به وضعیت اجرا یا یکپارچگی سیستم CRM به‌طور سیستماتیک و انعطاف‌پذیر وابستگی دارد. ولی در هنگام اجرا، به بهترین نحو در برخورد با مشتریان عمل می‌کند. به نوبه خود، خوشنودی و وفاداری مشتری مایه پیوند بهتر با تأمین‌کننده و برآیند اینکه افزایش بازرگانی می‌شود.

سیستم CRM نه تنها برای تصادف با مشتریان موجود بلکه برای دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این پروسه با شناسایی یک مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به سیستم CRM نخست می‌شود که «فرصت تجارت» نیز نامیده می‌شود. سپس نمایندگان فروش با پیگیری دقیق مشتری‌ها و انعقاد معامله، کوشش می‌کنند تا تجارت را با مشتری‌ها ابتدا کنند.

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چشم‌انداز جدیدی به تمام تأمین‌کنندگان و مشتریان دیتا است الی بازرگانی را تحت روابط قابل پیش‌بینی، با برآورده ساختن نیازهای متقابل خرید و فروش حفظ کنند.